Переваги омніканальної платформи контакт-центру для бізнесу

Часи, коли телефонія була єдиним каналом зв‘язку клієнтів із бізнесом давно минули. Так, голосовий дзвінок залишається засобом звернення до кол-центру або служби техпідтримки, але клієнти все частіше висувають вимоги комунікації за тим каналом, який для них є зручнішим. І нехтувати цими вимогами – означає втрачати клієнтів. Отже, наша розмова про омніканальність. Що це, як це працює та які переваги для бізнесу мають омніканальні платформи контактних центрів? Розпочнемо з визначення.

Що таке омніканальний контакт-центр?

Омніканальний контакт-центр – це хмарне програмне забезпечення, яке об’єднує комунікацію з клієнтами через різні канали в один інтерфейс. Під каналами маються на увазі телефонні дзвінки, звернення в онлайн-чати й електронну пошту, текстові повідомлення в месенджерах та соціальних мережах тощо. Оператори контакт-центру можуть бачити кожну взаємодію з клієнтом на одній інформаційній панелі, що забезпечує безшовний перехід каналами без необхідності для клієнта повторювати причину звернення або надану раніше інформацію.

Омніканальний контакт-центр: як це працює?

Наведемо приклад, як працює хмарний контакт-центр з омніканальною підтримкою. Скажімо, клієнт має технічну проблему:

• Спершу він пише електронний лист у службу техпідтримки, або повідомлення в онлайн-чат на сайті чи у вебдодатку;
• Якщо спілкування з чатботом не допомагає розв’язати проблему, клієнт звертається по допомогу в соцмережу компанії з мобільного телефону;
• Після цього клієнт вирішує зателефонувати, щоб «поговорити зі справжньою людиною»;
• Телефонний дзвінок також може запропонувати варіанти самостійного розв’язання проблеми шляхом інтелектуальних голосових підказок IVR меню.

Таким чином, коли клієнт починає розмову з оператором, останній вже має стенограму попередніх переписок і загальне цілісне уявлення щодо проблеми.

Дослідження McKinsey показують, що більшість клієнтів використовують від трьох до п’яти різних каналів для вирішення запиту. Крім того, 86% клієнтів очікують, безшовної комунікації по різних каналах зв’язку.

Переваги омніканальних платформ кол-центру

Незалежно від того, чи використовує бізнес власний inhouse контактний центр, чи делегує обслуговування клієнтів на аутсорс, хмарний кол-центр з можливістю омніканальної підтримки надає ряд суттєвих переваг, основними з яких є:   

Підвищення клієнтської лояльності

Чи потрібно говорити про те, наскільки важливою для бізнесу є лояльні клієнти? Особливо в часи, коли конкуренція за покупця жорсткіша ніж будь-коли. Лояльні клієнти можуть забезпечити компанії стабільність навіть на спаді ринку. Оскільки контактний центр є першою лінією комунікації із бізнесом, омніканальна підтримка сприяє покращенню клієнтського досвіду. А це своєю чергою допомагає утримати клієнтів та позитивно відбивається на показниках задоволеності, таких як NPS, CSAT тощо.

Збільшення доходу

Повернімося до попередньої переваги: згідно з статистикою збільшення коефіцієнта утримання клієнтів на 5% призводить до збільшення доходу на 50%, адже постійні клієнти витрачають більше. Серйозна причина задуматись про омніканальний кол-центр, чи не так?

Крім того, омніканальний кол-центр, що виконує переважно функції телемаркетингу, має розширений доступ до цільових аудиторій, що підвищує його ефективність у продажах.

Економія витрат

Омніканальна платформа хмарного кол-центру може бути серйозною інвестицією, але з часом вона призводить до економії витрат. Об’єднання каналів зв’язку зменшує витрати на інфраструктуру, а використання хмарних технологій економить витрати на сервери та програмне забезпечення для компіляції та інтеграції даних із різних джерел.

Також важливо брати до уваги, що в омніканальному кол-центрі завдання між агентами розподіляються ефективніше, використовуючи їх час і навички оптимально. Це призводить до скорочення потреб в людських ресурсах, а, отже, і у виплатах зарплатні.

Підвищення конкурентоспроможності

Технологічні інновації суттєво впливають на споживчу поведінку. Розвиток онлайн-торгівлі, соцмереж та платформ спільного користування змушують клієнтів витрачати більше незалежно від того, чи це бейбі-бумери, чи люди покоління Z. Але якщо бажання витрачати більше у них спільне, то переваги у засобах комунікації відрізняються. Щоб бути на крок попереду конкурентів, потрібно спілкуватись з клієнтами за усіма зручними для них каналами.

Sirius – омніканальна платформа для кол-центрів від Global Bilgi

Платформа хмарного контакт-центру Sirius – це програмне забезпечення від інженерів Global Bilgi для організації ефективного омніканального контакт-центру з IP-телефонією, вбудованою системою CRM, вебчатом, месенджерами та інтеграцією з соціальними мережами. Поєднайте всі канали контакт-центру в одній платформі. Замовляйте демоверсію платформи Sirius на www.globalbilgi.com.ua.