Як обрати CRM-систему для IT-послуг

Клієнти – найцінніший ресурс кожної компанії. Тому пріоритетним завданням будь-якого бізнесу є підтримування якісних взаємовідносин зі своїми споживачами. Але коли база клієнтів налічує тисячі людей, таке завдання  може стати справжнім випробуванням. Незамінним помічником у такій справі стане CRM-система. Це ПЗ призначене для підвищення ефективності усіх контактів з потенційними та наявними клієнтами.

Але яку ж CRM обрати? На ринку представлена незліченна кількість програм, тому вибір може бути складним та виснажливим. На платформі Shelfy  ви з легкістю зможете обрати необхідне рішення для автоматизації бізнес-процесів. Тут представлена гідна добірка зручних та функціональних CRM-систем, котрі структуровані за ключовими параметрами для конкретних бізнес-задач. Звідси й пішла назва нашої платформи, з англійської могло б звучати як поличка.

Розуміючи складність вибору програми для IT-послуг, ми зібрали для вас найцікавішу та найкориснішу інформацію на тему «CRM». У цій статті ми розглянемо поняття CRM, основні функції та переваги цього ПЗ, а також надамо корисні поради щодо вибору та впровадження CRM для сфери IT-послуг.

Що таке CRM: поняття, функції та переваги

Отже, CRM (Customer Relationship Management) ― це програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами на всіх етапах їх взаємодії з бізнесом: від першого контакту до повторних продажів. Завдяки таким програмам можна оптимізувати усі процеси взаємодії з клієнтами завдяки зберіганню, структуризації та керуванню їх даними. 

Більшість CRM-систем мають модульну структуру, кожен з яких має різне призначення:

• Модуль лідогенерації: збір контактів та іншої інформації про клієнтів шляхом використання пошукових інструментів для збирання даних на сайтах, соціальних мережах чи інших базах даних;
• Сховище: зберігання контактів клієнтів, дописів щодо роботи з ними, командних тасків тощо;
• Модуль аутрічу: канал комунікації з клієнтами для контактування напряму з лідами та покупцями, а також збереження в хронологічному та структурованому вигляді повної історії  комунікації з кожним клієнтом;
• Модуль продажів: інтерфейс для візуалізації користувацьких угод, їх поділу за статусами, інструменти для менеджменту, редагування, додавання тощо;
• Модуль підтримки: спрямування усіх звернень клієнтів та їх подальше опрацювання співробітниками служби підтримки, дозволяє отримати повне уявлення про користувацький досвід;
• Аналітичний модуль: збір показників з інших модулів для формування статистики ефективності кампаній.

Згідно з дослідженням FocusOnForce, 47% респондентів повідомляють, що впровадження CRM дозволило значно покращити утримання клієнтів та підвищити рівень їх задоволеності. 45% опитаних відзначили збільшення прибутків як наслідок впровадження CRM, а 39% відзначили збільшення кількості перехресних продажів.

Як вдалося досягти таких позитивних ефектів? Щоб з’ясувати це варто розглянути головні переваги використання CRM:

1. Краща обізнаність про клієнтів завдяки збору та аналізу даних про них;
2. Персоналізація пропозицій та комунікації з клієнтами;
3. Автоматизація більшості рутинних процесів;
4. Підвищення ефективності маркетингових стратегій завдяки повній картині даних, зібраних за допомогою CRM;
5. Відстеження стану поточних та потенційних продажів для швидкого реагування на зміни ринкових умов;
6. Збереження важливої інформації про клієнтів для якіснішої комунікації з ними;
7. Оптимізація управління ресурсами завдяки моніторингу роботи співробітників, відстеженню ефективності комунікації з клієнтами, контролю виконання завдань тощо;
8. Створення зручних звітів завдяки інструментам аналітики;
9. Планування та координація змін продуктового портфеля;
10. Оптимізація внутрішньої комунікації завдяки централізованому доступу до бази даних.

Поради для вибору CRM системи для сфери IT-послуг

Обираючи CRM-систему для надання IT-послуг, важливо враховувати специфіку вашого бізнесу та конкретні потреби компанії. Кожна CRM має власні особливості, однак варто враховувати перелік загальних ключових критеріїв. Нижче наведені ключові кроки та рекомендації, які можуть допомогти вам в цьому процесі:

• Визначення потреб бізнесу. Розгляньте типові завдання та операції, які вам потрібно вирішити з допомогою CRM. Визначте, які функціональні можливості вам необхідні, такі як ведення клієнтської бази, відстеження проєктів, тікет-система для обслуговування клієнтів, аналітика та звіти тощо. Перевірте, чи передбачає обрана система можливості масштабування та налаштування під індивідуальні запити.
• Складність проєктів. Якщо ваша компанія веде складні проєкти, оберіть CRM, яка підтримує ведення інформації про проєкти, взаємодію з клієнтами та командою розробників.
• Інтеграції. Важливо, щоб CRM легко інтегрувалася з іншими інструментами, якими ви користуєтеся у своїй діяльності, такими як проєктні менеджери, електронна пошта, чати, інструменти для розробки тощо.
• Гнучкість налаштувань. Оберіть CRM, яка дозволяє налаштовувати функції відповідно до потреб вашої компанії, а також має гнучкі інструменти для розширення функціонала.
• Вартість. Порівняйте цінову політику та тарифи декількох CRM. Зазвичай політика ціноутворення залежить від кількості користувачів чи широти функціонала. Пам’ятайте, що ціна програмного забезпечення не повинна перевищувати 10% прибутку компанії. Інакше такі інвестиції будуть економічно недоцільними. Перед покупкою скористайтеся можливістю тестування демоверсії або пробного періоду, щоб переконатися, що CRM відповідає вашим потребам.
• Мобільний доступ. Переконайтеся, що CRM має додаток або вебверсію для мобільних пристроїв, щоб ваші співробітники могли оперативно відстежувати інформацію про клієнтів та приймати бізнес-рішення в режимі to go.
• Безпека та конфіденційність. Зверніть увагу на питання безпеки та можливості захисту конфіденційної інформації клієнтів. Переконайтеся, що вона відповідає вимогам захисту даних, таким як GDPR.
• Служба підтримки. Оберіть CRM від надійного постачальника з хорошою репутацією та якісною службою підтримки.

Отже, обираючи CRM для IT-послуг, важливо зрозуміти, що кожна компанія має унікальні вимоги, тож важливо підійти до цього процесу індивідуально. Автоматизація неодмінно позитивно плине на ефективність, а ви зможете відкрити нову сторінку бізнесу. Головне – правильно обрати ПЗ та підлаштувати його під вашу компанію.