Кожного хто звертається до служби підтримки сервісних компаній цікавить – що робити щоб докопатися до істини? Чи можна вирішити проблему? Довгий час ми брали участь в опрацюванні клієнтських скарг всілякого характеру. Розповімо як в мобільних компаніях перевіряють звернення на низьку швидкість передачі даних.
Відразу скажемо, що успіх вирішення кожного конкретного випадку залежить від того скільки інформації вдалося отримати від абонента. Цікавить все: модель телефону, час виникнення, де спостерігаються проблеми тощо. Тому не дивуйтеся, що під час дзвінка в кол-центр вам зададуть безліч додаткових питань. Все це потрібно для подальшого розбору.
Насамперед перевіряють рахунок абонента і підключений тарифний план. Так, наче ми не впевнені в своїх знаннях і володінні ситуацією, але велика частина проблем виникають коли вичерпано ліміт ГБ або закінчилися гроші на балансі. Характерними ознаками такої ситуації служать скарги, що швидкість низька всюди і завжди.
У багатьох випадках низька швидкість передачі даних викликана обмеженнями тарифного плану
Далі зазвичай перевіряються характеристики абонентів в базі даних: можливо десь помилково спрацювали якісь обмеження. Якщо все в порядку, то рухаємося далі.
Наступним етапом перевіряють рівень і якість сигналу. Очевидно, що в незадовільних умовах прийому очікувати високих швидкостей не доводиться. Нам вже не раз задавали це питання: чи дійсно оператор може перевірити де ви знаходитеся і який рівень прийому? Звісно так. Але куди швидше і простіше вирішувати проблему коли ці речі повідомляє сам абонент. Якщо він знаходиться у впевненій зоні прийому і з параметрами тарифу все добре, то це вже, майже напевно, проблема на стороні оператора.
Під підозру потрапляють перевантаження на самій станції та транспортній мережі. Об’єми передачі даних і число абонентів постійно зростають, причому іноді лавиноподібно. Так буває, наприклад, коли поруч зі станцією побудували новий торговий центр або багатоквартирний житловий будинок. І не завжди оператор розширює ємність завчасно.
Ще одна поширена причина низьких швидкостей передачі даних – нестача ресурсів в мережі оператора
У цю категорію проблем потрапляє значна кількість скарг на низькі швидкості передачі даних. Терміни вирішення цілком і повністю залежать від можливостей оператора в конкретному випадку. Це може бути від кількох годин – до декількох місяців або навіть років.
Ще однією, більш ексклюзивною причиною низьких швидкостей, є перешкоди в радіоефірі. Вони можуть бути як всередині системи, наприклад від сусідніх станцій, так і від зовнішніх джерел, таких як глушилки мобільного зв’язку. Знову ж терміни вирішення сильно різняться в залежності від джерела проблеми. У рідкісних випадках перешкоду усунути не можливо, наприклад від військових об’єктів. Тут допоможе тільки переїзд мобільної станції подалі від джерела.
Під перераховані вище причини потрапляє 95% всіх скарг від абонентів. Головне, що ми рекомендуємо читачам – це не мовчати про проблему. Чим більше абонентів поскаржиться – тим швидше і більш педантично співробітники займуться нею.
-
-
-
-
